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售后市場矛盾難解 儀器儀表廠商如何打好“服務牌”
2019-01-19
近期,國內某高校終止了與一家知名儀器廠商售后服務相關的業務,揭開了儀器儀表行業售后服務的一角。不少行業人士紛紛控訴,認為當前儀器儀表廠商提供的售后服務存在不少問題。比如,配件價格昂貴,服務收費不合理;售后服務人員技術差,有些廠商甚至根本沒有售后人員;廠商售后服務響應速度慢,售后人員態度差等等。從用戶的種種吐槽中不難看出,雙方的矛盾由來已久,而且已經成為行業內的普遍認知。在這種情況下,如果一家廠商能在保證產品質量的基礎上,提供優于其他廠商的售后服務,就會在市場中為自己增加不少的競爭力。計為自動化就是在極力為用戶提供高質量的產品,盡可能減少售后的維修和服務,降低用戶的使用成本的同時,也非常的重視用戶的售后服務,一旦用戶在使用過程中遇到任何問題需要支持,都能夠在第一時間及時響應,也因此,計為自動化贏得了用戶的廣泛認可和一致信賴,這對用戶和廠家來說都是一種良性循環和雙贏之道。
具體要怎么做呢?首先是售后服務的費用問題,落到廠商這邊就是實際成本與盈利空間。作為一家主打整機業務的企業,想要在售后服務中利用抬高配件價格來大撈一筆,有欺騙用戶的嫌疑。比如有用戶反映,一個進口移液器的墊圈公然要價200,但網上幾毛錢就可以解決問題。作為生產廠商,可以通過大量批發購入一些相對低價的配件,或者自行生產一批質量較好、適配性佳的配件產品,然后進行合理定價,出售給用戶。在服務收費方面,科學儀器行業有必要規定統一的服務內容和費用標準,杜絕亂收費現象。
同時,很多儀器廠商的售后服務響應速度有待提高。建議廠商能夠設立多個聯系渠道,幫助用戶能夠及時聯系到售后人員。用戶報修之后不要敷衍拖延,如有實際困難及時溝通,而不是通過一拖再拖來消磨用戶的耐心,耽誤用戶那邊的工作進度。當然,如果確實沒有能力提供售后服務,不應該在出售儀器的時候過度承諾。
其次是售后服務人員的問題。上述問題當中,很多矛頭都直接指向了售后服務人員本身。這意味著廠商不僅需要在招聘人員的時候把好關,還需要加強后期培訓,不斷提升人才隊伍的能力素質。一名有能力有技術的售后服務人員,可以更加快速有效地解決用戶的問題,直接提升廠商在用戶心中的形象,這往往比打廣告更有效。
至于售后人員的服務態度,建議雙方多一些理解和寬容,不要意氣用事。當用戶遇到儀器儀表出現故障的時候,內心一定是比較焦慮和擔心的,處理事情容易失去耐心。此時,售后服務人員需要用良好的心態去面對,用積極的態度去處理,切忌將不滿情緒發泄給用戶。當然,用戶也不宜一味指責售后人員,畢竟產品并不是售后團隊研發制造的,責任并不在他們個人身上,而且再好的儀器用了幾年也會有出現故障的時候,不可能百分百沒有問題。馳騁生意場必然懂得“和氣生財”的道理,售后人員是前來解決問題的,不是來引發矛盾的。
當前儀器儀表行業的售后服務問題不少,并非一朝一夕可以解決。隨著各大廠商之間的競爭開始從整機銷售遷移至售后服務,后者的問題就日益凸顯。近年來不少跨國大咖已經看中了這片市場的潛力,紛紛發展售后服務板塊,提供專業化的收費服務。然而,也有不少儀器儀表廠商尚不具備實力,在售后服務方面屢屢碰壁,不得用戶好評。未來,售后服務不僅將成為儀器儀表廠商的核心競爭點,還將成為提升品牌口碑的必爭之地。售后市場潛力無窮,誰將稱王誰將沒落?還請拭目以待。
(文章來源:中國儀表網)
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